TURİZM VE OTEL ENDÜSTRİSİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ders Açıklaması

Bugünün iş dünyasında, işletmeler ve organizasyonlar, bir dönüşüm sürecinden geçmektedir. İşletmeler, rollerin sürekli değiştiği bir çevrede doğru müşterilerle nasıl karşılıklı faydalı ilişkiler inşa edecekleri sorusunun yanıtını merak etmektedir. Bu ders öğrencilere, sosyal iletişim ağları kapsamında yanıtları aramaya ve bulmaya yardımcı olmaktadır. Bu ders öğrencilere, hangi ticari stratejileri benimsemeyi; müşterilerle ve onlarla olan ilişkilere odaklanan bir işletme oluşturmak için nasıl çalışması gerektiğini öğretmektedir. Diğer taraftan, bu ders müşteri ilişkileri yönetimini turizm ve ağırlama endüstrisi kapsamında değerlendirmekte; hizmet ve ağırlama sektörü için önemini ortaya koymaktadır. Ders aynı zamanda öğrencilere, uzun vadede örgütsel kar ve fayda sağlayacak müşteri ilişkileri yönetimi ilkeleri, teknolojileri ve faydaları hakkında bilgi sağlamaktadır.

TURİZM VE OTEL ENDÜSTRİSİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Ders çıktıları

1. 01 To enhance awareness and increase understanding the CRM responsibility
2. 02 To examine why do customer defect.
3. 03 To define the customer service excellence.
4. 04 To manage for customer satisfaction.

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Adrian, P. (2007). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management

Ders Çıktıları

1. L01 CRM uygulamalarını yönlendiren stratejik çerçeveleri ve süreçleri analiz et ve açıkla. SOLO 3
2. L02 Öğrenciler, farklı CRM türlerini sınıflandırabilecek ve bunların organizasyonlardaki stratejik konumlandırmalarını karşılaştırabileceklerdir. SOLO 3.5
3. L03 İşletme ve müşteri bakış açılarını analiz ederek, örgütsel hedeflerle uyumlu etkili CRM stratejileri geliştirin. SOLO 4.5
4. L04 CRM girişimlerindeki yetkinlik boşluklarını belirleyerek uygulama yol haritalarını tasarlayın ve değerlendirin. SOLO 5
5. L05 Müşteri değeri, firma değeri ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) arasındaki ilişkiyi kurarak değer yaratma sürecini analiz edin ve değerlendirin. SOLO 4.5
6. L06 Müşteri temas noktaları arasında kesintisiz bir CRM süreci sağlamak için birden fazla kanalı analiz edin ve entegre edin. SOLO 4.5
7. L07 Etkili CRM karar alma süreçlerini desteklemek için müşteri bilgi süreçlerini analiz edin ve yönetin. SOLO 4
8. L08 Temel metrikler aracılığıyla CRM performansını değerlendirin ve süreçteki iyileştirme fırsatlarını analiz edin. SOLO 4.5
9. L09 CRM uygulaması için yapıları organize edin ve tasarlayın, ayrıca örgütün değişime hazır olma durumunu değerlendirin. SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 1. Öğrenciler, zorlu çalışma ortamındaki teorik ve pratik bilgileri uyumlaştırabilir.
2. P02 2. Öğrenciler, kültürlerarası ve çeşitli uluslararası çalışma ortamlarında ekip çalışmasını güdümler.
3. P03 3. Öğrenciler, çatışma ortamları için gerekli olan iletişimsel, kavramsal ve analitik becerileri kazanır.
4. P04 4. Öğrenciler, rekabet avantajı yaratmak ve küresel ölçekte bir başarı elde etmek için temel yeterliliğin önemini kavrayabilecektir.
5. P05 5. Öğrenciler, çevre dostu ve uygulanabilir etik ve sosyal yönden sorumlu uygulamaları profesyonel ve kişisel hayatlarına entegre edebilecektir.
6. P06 6. Öğrenciler, profesyonel yaşamdaki iş performansını artırmak için sürekli iyileştirme konusunda farkındalıklarını artıracaktır.
7. P07 7. Öğrenciler, örgütsel kararlar için araştırma yetenekleriyle birlikte eleştirel ve stratejik düşünmeyi benimser ve uygular.
8. P08 8. Öğrenciler, çağdaş iş dünyası için gereken bilgi teknolojilerini kullanabilecek ve yönetebilcektir.
9. P09 9. Öğrenciler, İngilizce dilinin yanı sıra en az bir yabancı dil bilgisine temel düzeyde sahip olabilecektir.
10. P10 10. Öğrenciler, etkili ekip çalışması becerileri kazanabilecektir.

Pç-Dç Matrisi