TURİZM OTELCİLİK VE EĞLENCE SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ

Ders Açıklaması

Bu ders, öncelikli olarak hizmetlerin neler olduğunu sorgularken, hizmetlerin ilişkili oldukları, farklı oldukları ve bağlantı kurabildikleri somut ürünleri irdeleryip öte yandan hizmetler sektörünün küresel ekonomideki rollerini ve etkileşimlerini değerlendirmektedir. Soyut ve somut ürünler arasındaki farkın ortaya konulduğu derste öğrencilere konaklama sektöründe hizmet kalitesi yönetimi yaklaşımına karşı genel bir bakış açısı sağlanacaktır. Bu derste aynı zamanda öğrencilere sanayide gerekli olan temel bilgi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesinde ihtiyaç duyulan beceriler kazandırmayı hedeflemektedir. Derste kalite analizi ve geliştirme konularında otelcilik ve hizmet kuruluşları ele alınmaktadır. Bu ders aynı zamanda verimlilik ve hizmet sunumunun iyileştirilmesi amacıyla hizmet sektörlerinde kalite yönetiminin analizinin yapılabilmesini hedeflemektedir.

TURİZM OTELCİLİK VE EĞLENCE SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Değerlendirme öğesi tanımlanmamış.

Ders çıktıları

1. 01 Describe the operations of successful quality tourism and hospitality firms that can be benchmarks for future management practice
2. 02 Examine the opportunities that information technology can have for enhancing competitiveness;in quality management
3. 03 Explain the organizational significance of managing the service encounter to achieve internal and external customer satisfaction through quality
4. 04 Describe the concepts of service quality and customer satisfaction and apply various models to measure service qualit
5. 05 Assess the dimensions of service quality management growth and expansion both domestically and internationally in toursim and hotel industry

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Mauch, Peter D. (2010). Quality management : theory and applications. CRC Press.
2. 02 Kandampully, J., Mok, C., and Sparks, B., (Eds.). Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Routledge Publising, New York, 2010.
3. 03 Hoffman, D. K., Bateson, E.G. J., Wood, H. E., and Kenyon J. A., Services Marketing Concepts, Strategies & Cases, Cengage Learning EMEA, London,2006

Ders Çıktıları

1. L01 Gelecekteki yönetim uygulamaları için kıyaslanabilir nitelikte başarılı turizm ve otelcilik firmalarının operasyonlarını tanımlama SOLO 3
2. L02 Bilgi teknolojisinin rekabet gücünü artırmak için sahip olabileceği fırsatları, kalite yönetiminde inceleme SOLO 3
3. L03 Kalite ile iç ve dış müşteri memnuniyetine ulaşmak için servis karşılaşmasının yönetilmesinin organizasyonel önemini açıklama SOLO 4
4. L04 Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarını tanımlar ve hizmet kalitesini ölçmek için çeşitli modeller uygulama SOLO 3
5. L05 Turizm ve otel endüstrisinde hizmet kalitesi yönetimi büyümesinin ve yurt içinde ve yurt dışında yayılmasının boyutlarını değerlendirme SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 1. Öğrenciler, zorlu çalışma ortamındaki teorik ve pratik bilgileri uyumlaştırabilir.
2. P02 2. Öğrenciler, kültürlerarası ve çeşitli uluslararası çalışma ortamlarında ekip çalışmasını güdümler.
3. P03 3. Öğrenciler, çatışma ortamları için gerekli olan iletişimsel, kavramsal ve analitik becerileri kazanır.
4. P04 4. Öğrenciler, rekabet avantajı yaratmak ve küresel ölçekte bir başarı elde etmek için temel yeterliliğin önemini kavrayabilecektir.
5. P05 5. Öğrenciler, çevre dostu ve uygulanabilir etik ve sosyal yönden sorumlu uygulamaları profesyonel ve kişisel hayatlarına entegre edebilecektir.
6. P06 6. Öğrenciler, profesyonel yaşamdaki iş performansını artırmak için sürekli iyileştirme konusunda farkındalıklarını artıracaktır.
7. P07 7. Öğrenciler, örgütsel kararlar için araştırma yetenekleriyle birlikte eleştirel ve stratejik düşünmeyi benimser ve uygular.
8. P08 8. Öğrenciler, çağdaş iş dünyası için gereken bilgi teknolojilerini kullanabilecek ve yönetebilcektir.
9. P09 9. Öğrenciler, İngilizce dilinin yanı sıra en az bir yabancı dil bilgisine temel düzeyde sahip olabilecektir.
10. P10 10. Öğrenciler, etkili ekip çalışması becerileri kazanabilecektir.

Pç-Dç Matrisi