TURİZM OTELCİLİK VE EĞLENCE SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ

Ders Açıklaması

Bu ders, öncelikli olarak hizmetlerin neler olduğunu sorgularken, hizmetlerin ilişkili oldukları, farklı oldukları ve bağlantı kurabildikleri somut ürünleri irdeleryip öte yandan hizmetler sektörünün küresel ekonomideki rollerini ve etkileşimlerini değerlendirmektedir. Soyut ve somut ürünler arasındaki farkın ortaya konulduğu derste öğrencilere konaklama sektöründe hizmet kalitesi yönetimi yaklaşımına karşı genel bir bakış açısı sağlanacaktır. Bu derste aynı zamanda öğrencilere sanayide gerekli olan temel bilgi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesinde ihtiyaç duyulan beceriler kazandırmayı hedeflemektedir. Derste kalite analizi ve geliştirme konularında otelcilik ve hizmet kuruluşları ele alınmaktadır. Bu ders aynı zamanda verimlilik ve hizmet sunumunun iyileştirilmesi amacıyla hizmet sektörlerinde kalite yönetiminin analizinin yapılabilmesini hedeflemektedir.

TURİZM OTELCİLİK VE EĞLENCE SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Değerlendirme öğesi tanımlanmamış.

Ders çıktıları

1. 01 Describe the operations of successful quality tourism and hospitality firms that can be benchmarks for future management practice
2. 02 Examine the opportunities that information technology can have for enhancing competitiveness;in quality management
3. 03 Explain the organizational significance of managing the service encounter to achieve internal and external customer satisfaction through quality
4. 04 Describe the concepts of service quality and customer satisfaction and apply various models to measure service qualit
5. 05 Assess the dimensions of service quality management growth and expansion both domestically and internationally in toursim and hotel industry

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Mauch, Peter D. (2010). Quality management : theory and applications. CRC Press.
2. 02 Kandampully, J., Mok, C., and Sparks, B., (Eds.). Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Routledge Publising, New York, 2010.
3. 03 Hoffman, D. K., Bateson, E.G. J., Wood, H. E., and Kenyon J. A., Services Marketing Concepts, Strategies & Cases, Cengage Learning EMEA, London,2006

Ders Çıktıları

1. L01 Gelecekteki yönetim uygulamaları için kıyaslanabilir nitelikte başarılı turizm ve otelcilik firmalarının operasyonlarını tanımlama SOLO 3
2. L02 Bilgi teknolojisinin rekabet gücünü artırmak için sahip olabileceği fırsatları, kalite yönetiminde inceleme SOLO 3
3. L03 Kalite ile iç ve dış müşteri memnuniyetine ulaşmak için servis karşılaşmasının yönetilmesinin organizasyonel önemini açıklama SOLO 4
4. L04 Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarını tanımlar ve hizmet kalitesini ölçmek için çeşitli modeller uygulama SOLO 3
5. L05 Turizm ve otel endüstrisinde hizmet kalitesi yönetimi büyümesinin ve yurt içinde ve yurt dışında yayılmasının boyutlarını değerlendirme SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 YBS ve yenilikçi bilgi teknolojilerinin organizasyonlarda etkin kullanımı ve uygulanması konusundaki geniş kapsamlı kavramların bilgisine sahip olduğunu gösterir
2. P02 YBS projelerinin yönetiminde ve örgütsel süreçlerin iyileştirilmesinde özerklik ve sorumluluk göstermek
3. P03 Alandaki güncel sorunları araştırmak ve değerlendirmek için ilgili kurumsal çerçeveler, YBS'den teoriler, ilgili müttefik alanlar ve disiplinlerle ilgili kapsamlı bir anlayış sergilemek
4. P04 Bilişim sistemlerinin edinilmesini, geliştirilmesini, uygulanmasını ve yönetimini kolaylaştırmak için YBS bilgisini uygulamak
5. P05 Bilişim teknolojisi inovasyonlarının yarattığı fırsatlardan yararlanarak YBS stratejisi ile örgütsel strateji arasında uyumunu sağlamak için YBS bilgisini uygulamak
6. P06 Gizlilik, bilgi güvenliği ve bilgilerin etik kullanımı gibi önemli YBS konularında etik ve mantık göstermek
7. P07 Kanıta dayalı karar vermeyi kolaylaştırmak için kurumsal ve çevresel verilerin toplanmasına ve analizine uygun teknolojiler ve teknikler uygulamak
8. P08 Örgütsel sorunları doğru bir şekilde tanımlamak ve YBS kullanarak çözümler önermek için kurumsal verileri analiz etmek
9. P09 Profesyonel ortamla tutarlı etkili iletişim becerileri uygulamak
10. P10 Profesyonel ortamla tutarlı etkin işbirliği becerileri uygulamak

Pç-Dç Matrisi