MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Ders Açıklaması

Bu ders, bilişim sistemleri perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (CRM) kapsamlı bir giriş sağlar. Öğrenciler, kuruluşların müşteri etkileşimlerini yönetmek, davranışları analiz etmek ve pazarlama, satış ve servis fonksiyonlarını desteklemek için CRM sistemlerini nasıl kullandıklarını keşfedecekler. Konular arasında CRM mimarisi, müşteri veri analitiği, sistem uygulaması ve kurumsal platformlarla entegrasyon (örn. ERP, e-ticaret) yer alır. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, kişiselleştirme ve uzun vadeli müşteri değeri yaratmada CRM'nin rolünün anlaşılmasına vurgu yapılır. Öğrenciler, iletişim veritabanlarını yönetme, müşterileri segmentlere ayırma ve servis iş akışları tasarlama konusunda uygulamalı deneyim kazanmak için CRM yazılımıyla çalışacaklardır. Dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler, iş performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için CRM çözümlerini nasıl değerlendireceklerini, uygulayacaklarını ve değerlendireceklerini anlayacaklardır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Ders çıktıları

1. 01 To enhance awareness and increase understanding the CRM responsibility
2. 02 To examine why do customer defect.
3. 03 To define the customer service excellence.
4. 04 To manage for customer satisfaction.

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Adrian, P. (2007). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management

Ders Çıktıları

1. L01 İş ortamlarında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) temel kavramlarını ve amaçlarını tanımlar ve açıklar. SOLO 3
2. L02 Öğrenciler, farklı CRM türlerini sınıflandırabilecek ve bunların kuruluşlardaki stratejik konumlarını karşılaştırabileceklerdir. SOLO 4
3. L03 İşletme ve müşteri bakış açılarını analiz eder ve kurumsal hedeflerle uyumlu etkili CRM stratejileri geliştirir. SOLO 4.5
4. L04 CRM girişimlerindeki yetkinlik boşluklarını belirleyerek uygulama yol haritaları tasarlar ve değerlendirir. SOLO 5
5. L05 Müşteri değeri, firma değeri ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) arasındaki ilişkiyi kurarak değer yaratma sürecini analiz eder ve değerlendirir. SOLO 3.5
6. L06 Müşteri temas noktaları arasında kesintisiz bir CRM süreci sağlamak için birden fazla kanalı analiz eder ve entegre eder. SOLO 4.5
7. L07 Etkili CRM karar alma süreçlerini desteklemek için müşteri bilgi süreçlerini analiz eder ve yönetir. SOLO 4
8. L08 Temel ölçütler aracılığıyla CRM performansını değerlendirir ve süreçteki iyileştirme fırsatlarını analiz eder. SOLO 4.5
9. L09 CRM uygulaması için yapıları organize eder ve tasarlar, ayrıca değişime yönelik kurumsal hazırlık düzeyini değerlendirir. SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 YBS ve yenilikçi bilgi teknolojilerinin organizasyonlarda etkin kullanımı ve uygulanması konusundaki geniş kapsamlı kavramların bilgisine sahip olduğunu gösterir
2. P02 YBS projelerinin yönetiminde ve örgütsel süreçlerin iyileştirilmesinde özerklik ve sorumluluk göstermek
3. P03 Alandaki güncel sorunları araştırmak ve değerlendirmek için ilgili kurumsal çerçeveler, YBS'den teoriler, ilgili müttefik alanlar ve disiplinlerle ilgili kapsamlı bir anlayış sergilemek
4. P04 Bilişim sistemlerinin edinilmesini, geliştirilmesini, uygulanmasını ve yönetimini kolaylaştırmak için YBS bilgisini uygulamak
5. P05 Bilişim teknolojisi inovasyonlarının yarattığı fırsatlardan yararlanarak YBS stratejisi ile örgütsel strateji arasında uyumunu sağlamak için YBS bilgisini uygulamak
6. P06 Gizlilik, bilgi güvenliği ve bilgilerin etik kullanımı gibi önemli YBS konularında etik ve mantık göstermek
7. P07 Kanıta dayalı karar vermeyi kolaylaştırmak için kurumsal ve çevresel verilerin toplanmasına ve analizine uygun teknolojiler ve teknikler uygulamak
8. P08 Örgütsel sorunları doğru bir şekilde tanımlamak ve YBS kullanarak çözümler önermek için kurumsal verileri analiz etmek
9. P09 Profesyonel ortamla tutarlı etkili iletişim becerileri uygulamak
10. P10 Profesyonel ortamla tutarlı etkin işbirliği becerileri uygulamak

Pç-Dç Matrisi