MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Ders Açıklaması

Bu ders, bilişim sistemleri perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (CRM) kapsamlı bir giriş sağlar. Öğrenciler, kuruluşların müşteri etkileşimlerini yönetmek, davranışları analiz etmek ve pazarlama, satış ve servis fonksiyonlarını desteklemek için CRM sistemlerini nasıl kullandıklarını keşfedecekler. Konular arasında CRM mimarisi, müşteri veri analitiği, sistem uygulaması ve kurumsal platformlarla entegrasyon (örn. ERP, e-ticaret) yer alır. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, kişiselleştirme ve uzun vadeli müşteri değeri yaratmada CRM'nin rolünün anlaşılmasına vurgu yapılır. Öğrenciler, iletişim veritabanlarını yönetme, müşterileri segmentlere ayırma ve servis iş akışları tasarlama konusunda uygulamalı deneyim kazanmak için CRM yazılımıyla çalışacaklardır. Dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler, iş performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için CRM çözümlerini nasıl değerlendireceklerini, uygulayacaklarını ve değerlendireceklerini anlayacaklardır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Ders çıktıları

1. 01 To enhance awareness and increase understanding the CRM responsibility
2. 02 To examine why do customer defect.
3. 03 To define the customer service excellence.
4. 04 To manage for customer satisfaction.

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Adrian, P. (2007). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management

Ders Çıktıları

1. L01 İş ortamlarında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) temel kavramlarını ve amaçlarını tanımlar ve açıklar. SOLO 3
2. L02 Öğrenciler, farklı CRM türlerini sınıflandırabilecek ve bunların kuruluşlardaki stratejik konumlarını karşılaştırabileceklerdir. SOLO 4
3. L03 İşletme ve müşteri bakış açılarını analiz eder ve kurumsal hedeflerle uyumlu etkili CRM stratejileri geliştirir. SOLO 4.5
4. L04 CRM girişimlerindeki yetkinlik boşluklarını belirleyerek uygulama yol haritaları tasarlar ve değerlendirir. SOLO 5
5. L05 Müşteri değeri, firma değeri ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) arasındaki ilişkiyi kurarak değer yaratma sürecini analiz eder ve değerlendirir. SOLO 3.5
6. L06 Müşteri temas noktaları arasında kesintisiz bir CRM süreci sağlamak için birden fazla kanalı analiz eder ve entegre eder. SOLO 4.5
7. L07 Etkili CRM karar alma süreçlerini desteklemek için müşteri bilgi süreçlerini analiz eder ve yönetir. SOLO 4
8. L08 Temel ölçütler aracılığıyla CRM performansını değerlendirir ve süreçteki iyileştirme fırsatlarını analiz eder. SOLO 4.5
9. L09 CRM uygulaması için yapıları organize eder ve tasarlar, ayrıca değişime yönelik kurumsal hazırlık düzeyini değerlendirir. SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 Kuruluşlarda karşılaşılan güvenlik sorunlarına güvenlik protokolünü ve araçlarını anlayabilirler ve uygulayabilirler,
2. P02 Güvenlik sorunlarıyla mücadele etmek için güvenlik yazılımı tasarlayabilirler,
3. P03 Bilgisayar odaklı zorluklar için güvenlik çözümlerini tanımlayabilir, kategorize edebilir ve geliştirebilirler
4. P04 Bilgisayar güvenliği projelerinin yönetiminde özerklik ve sorumluluk gösterebilirler
5. P05 Bilgisayar teknolojisi güvenliğinde en son kavramları takip edebilirler
6. P06 Gerçekçi kısıtlamalar içinde istenen güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak için bir hesaplama sistemi tasarlayabilir, uygulayabilir ve değerlendirebilirler
7. P07 Bilgisayar sistemlerinin güvenliğini sağlamak için gerekli olan uygun güvenlik tekniklerini, protokolleri, becerileri ve araçları kullanabilirler
8. P08 Profesyonel, etik, yasal, güvenlik ve sosyal konuları ve sorumlulukları anlayabilirler
9. P09 Profesyonel ortamla uyumlu ekip çalışmasında etkili işbirliği becerilerini uygulayabilirler
10. P10 Bir kuruluşta güvenli bir operasyonu kolaylaştırmak için uygun güvenlik teknolojisi ve tekniklerini uygulayabilirler

Pç-Dç Matrisi