MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Ders Açıklaması

Bu ders, bilişim sistemleri perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (CRM) kapsamlı bir giriş sağlar. Öğrenciler, kuruluşların müşteri etkileşimlerini yönetmek, davranışları analiz etmek ve pazarlama, satış ve servis fonksiyonlarını desteklemek için CRM sistemlerini nasıl kullandıklarını keşfedecekler. Konular arasında CRM mimarisi, müşteri veri analitiği, sistem uygulaması ve kurumsal platformlarla entegrasyon (örn. ERP, e-ticaret) yer alır. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, kişiselleştirme ve uzun vadeli müşteri değeri yaratmada CRM'nin rolünün anlaşılmasına vurgu yapılır. Öğrenciler, iletişim veritabanlarını yönetme, müşterileri segmentlere ayırma ve servis iş akışları tasarlama konusunda uygulamalı deneyim kazanmak için CRM yazılımıyla çalışacaklardır. Dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler, iş performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için CRM çözümlerini nasıl değerlendireceklerini, uygulayacaklarını ve değerlendireceklerini anlayacaklardır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Ders çıktıları

1. 01 To enhance awareness and increase understanding the CRM responsibility
2. 02 To examine why do customer defect.
3. 03 To define the customer service excellence.
4. 04 To manage for customer satisfaction.

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Adrian, P. (2007). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management

Ders Çıktıları

1. L01 İş ortamlarında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) temel kavramlarını ve amaçlarını tanımlar ve açıklar. SOLO 3
2. L02 Öğrenciler, farklı CRM türlerini sınıflandırabilecek ve bunların kuruluşlardaki stratejik konumlarını karşılaştırabileceklerdir. SOLO 4
3. L03 İşletme ve müşteri bakış açılarını analiz eder ve kurumsal hedeflerle uyumlu etkili CRM stratejileri geliştirir. SOLO 4.5
4. L04 CRM girişimlerindeki yetkinlik boşluklarını belirleyerek uygulama yol haritaları tasarlar ve değerlendirir. SOLO 5
5. L05 Müşteri değeri, firma değeri ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) arasındaki ilişkiyi kurarak değer yaratma sürecini analiz eder ve değerlendirir. SOLO 3.5
6. L06 Müşteri temas noktaları arasında kesintisiz bir CRM süreci sağlamak için birden fazla kanalı analiz eder ve entegre eder. SOLO 4.5
7. L07 Etkili CRM karar alma süreçlerini desteklemek için müşteri bilgi süreçlerini analiz eder ve yönetir. SOLO 4
8. L08 Temel ölçütler aracılığıyla CRM performansını değerlendirir ve süreçteki iyileştirme fırsatlarını analiz eder. SOLO 4.5
9. L09 CRM uygulaması için yapıları organize eder ve tasarlar, ayrıca değişime yönelik kurumsal hazırlık düzeyini değerlendirir. SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 Kullanıcıların iş verilerine erişmesine izin vermek için çağdaş bir nesne yönelimli dilde bir kullanıcı arabirimi oluşturabilir
2. P02 Kullanıcı ihtiyaçlarını tanımlayın ve analiz edin ve bilgi işlem tabanlı sistemlerin seçiminde, oluşturulmasında, entegrasyonunda, değerlendirilmesinde ve yönetiminde bunları dikkate alabilir
3. P03 Ortak iş fonksiyonlarını analiz edebilir ve uygun bilgi teknolojisi çözümlerini belirleyebilir, tasarlayabilir ve geliştirebilir
4. P04 Uygun problem çözme stratejilerini kullanarak çağdaş iş ortamları için yazılım çözümleri tasarlayabilir ve geliştirebilir
5. P05 Çağdaş iş ortamlarını desteklemek için veritabanı sunucusunu yapılandırabilir ve yönetebilir
6. P06 Küçük ila orta ölçekli bir şirket için ilişkisel bir veritabanını yönetebilir
7. P07 BT tabanlı çözümleri kullanıcı ortamına etkin bir şekilde entegre edebilir
8. P08 Profesyonel, etik, yasal, güvenlik ve sosyal konuları ve sorumlulukları anlayabilir
9. P09 Profesyonel ortamla uyumlu etkili iletişim becerilerini uygulayabilir
10. P10 Profesyonel ortamla uyumlu ekip çalışmasında etkili işbirliği becerilerini uygulayabilirler

Pç-Dç Matrisi