MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Ders Açıklaması

Bu ders, bilişim sistemleri perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (CRM) kapsamlı bir giriş sağlar. Öğrenciler, kuruluşların müşteri etkileşimlerini yönetmek, davranışları analiz etmek ve pazarlama, satış ve servis fonksiyonlarını desteklemek için CRM sistemlerini nasıl kullandıklarını keşfedecekler. Konular arasında CRM mimarisi, müşteri veri analitiği, sistem uygulaması ve kurumsal platformlarla entegrasyon (örn. ERP, e-ticaret) yer alır. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, kişiselleştirme ve uzun vadeli müşteri değeri yaratmada CRM'nin rolünün anlaşılmasına vurgu yapılır. Öğrenciler, iletişim veritabanlarını yönetme, müşterileri segmentlere ayırma ve servis iş akışları tasarlama konusunda uygulamalı deneyim kazanmak için CRM yazılımıyla çalışacaklardır. Dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler, iş performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için CRM çözümlerini nasıl değerlendireceklerini, uygulayacaklarını ve değerlendireceklerini anlayacaklardır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TEMELLERİ

Değerlendirme Araçları (Aktif Dönem)

Ders çıktıları

1. 01 To enhance awareness and increase understanding the CRM responsibility
2. 02 To examine why do customer defect.
3. 03 To define the customer service excellence.
4. 04 To manage for customer satisfaction.

Ders Müfredatı

Referans Kitaplar & Ders Materyalleri

1. 01 Adrian, P. (2007). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management

Ders Çıktıları

1. L01 İş ortamlarında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) temel kavramlarını ve amaçlarını tanımlar ve açıklar. SOLO 3
2. L02 Öğrenciler, farklı CRM türlerini sınıflandırabilecek ve bunların kuruluşlardaki stratejik konumlarını karşılaştırabileceklerdir. SOLO 4
3. L03 İşletme ve müşteri bakış açılarını analiz eder ve kurumsal hedeflerle uyumlu etkili CRM stratejileri geliştirir. SOLO 4.5
4. L04 CRM girişimlerindeki yetkinlik boşluklarını belirleyerek uygulama yol haritaları tasarlar ve değerlendirir. SOLO 5
5. L05 Müşteri değeri, firma değeri ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) arasındaki ilişkiyi kurarak değer yaratma sürecini analiz eder ve değerlendirir. SOLO 3.5
6. L06 Müşteri temas noktaları arasında kesintisiz bir CRM süreci sağlamak için birden fazla kanalı analiz eder ve entegre eder. SOLO 4.5
7. L07 Etkili CRM karar alma süreçlerini desteklemek için müşteri bilgi süreçlerini analiz eder ve yönetir. SOLO 4
8. L08 Temel ölçütler aracılığıyla CRM performansını değerlendirir ve süreçteki iyileştirme fırsatlarını analiz eder. SOLO 4.5
9. L09 CRM uygulaması için yapıları organize eder ve tasarlar, ayrıca değişime yönelik kurumsal hazırlık düzeyini değerlendirir. SOLO 5

Program Çıktıları

1. P01 Gerçek yaşam durumlarındaki zorluklara veri bilimi ilke ve tekniklerini uygulayabilir ve çözümlerini etkin bir şekilde iletebilirler.
2. P02 Teorik fikirlere, etik koda ve temel verilere ilişkin derinlemesine bilgiye dayalı veri analizi metodolojilerini belirleyebilir ve uygulayabilirler.
3. P03 Gerçek hayattaki uygulamalarda bilgi analizi için yol gösterici kavramları ve değerlendirme prosedürlerini analiz edebilirler.
4. P04 İşle ilgili sorunlara belirsiz çözümler bulmak için ilgili veri analizi modellerini tasarlayabilir ve uygulayabilirler.
5. P05 Paralel ve dağıtılmış bilgi işlem ve makine öğrenimi gibi büyük miktarda veriyle karakterize edilen gerçek dünya sorunlarını ele almak için modern bilgi işlem tekniklerinden yararlanabilirler.
6. P06 Her boyuttaki yapılandırılmış ve yapılandırılmamış veri kümesinden kullanılabilir bilgileri verimli bir şekilde üretmek için gereken yazılım araçlarını yapılandırabilir ve yönetebilirler.
7. P07 Karmaşık verilerden yararlı bilgiler elde etmeyi amaçlayan projeleri organize etmek ve tamamlamak için veri bilimi araçlarını ve tekniklerini yönetebilirler.
8. P08 Gerçek dünyadaki sorunları çeşitli açılardan kavrayarak eleştirel ve yaratıcı düşünebilirler ve sorunları işbirliği içinde çözmek için çeşitli ekiplerde çalışabilirler.
9. P09 Veri tabanlı çözümleri kullanıcı ortamına etkin bir şekilde entegre edebilme ve teknik olmayan profesyonellere bu çözümleri keşfetme, görselleştirme ve kullanma konusunda yardımcı olabilirler.
10. P10 Veri sahipliği ve atıf, veri güvenliği ve hassasiyeti ve veri analizinin mahremiyet üzerindeki etkileri gibi konularda mesleki ve etik standartlar kapsamındaki yükümlülüklerini anlayabilirler.

Pç-Dç Matrisi